中信银行：战略性推进个人养老金融生态建设

* 本文内容节选自《普惠之道》

积极应对人口老龄化、做好老年人金融服务，事关国家发展和民生福祉。近年来，中信银行通过科技赋能，提供有温度的服务，打造客户首选养老金融主办行，满足全方位、多层次、具体化的养老需求。

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占领高点：发挥两大优势，将养老金融作为全行战略。

中信银行是国内最早推出老年人专属服务的银行之一。2009年，中信银行率先推出老年客户专属借记卡，随后率先在国内发行老年专属信用卡，10多年来开创国内养老金融业务的多项第一，积累了丰富经验。2019年，中信银行将养老金融上升为全行战略，与中国老龄协会签署战略合作协议，提出“构建覆盖全生命周期养老金融服务体系”规划，致力于打造客户首选的“养老金融主办行”。

此外，中信银行充分发挥背靠中信集团的协同优势和“金融+实业”的资源禀赋，为客户搭建全生命周期养老金融生态圈。中信银行与集团内子公司合作布局养老金融产品，上线个人养老金规划测算系统，上线多只养老基金，为客户提供“人工智能+投资顾问”双脑服务的“信智投”基金组合服务，帮助客户实现养老资金的稳健投资。

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疏通堵点：将线下网点打造成为服务老年客户的主阵地。

2012年起，中信银行对全国1400余家网点进行适老化改造，并制定《无障碍厅堂服务规范》，从完善设施配备、优化服务流程等方面进一步提升服务能力。针对老年人客户推出“幸福三公里”服务，开设绿色通道或免费上门服务。

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纾解痛点：科技赋能线上养老金融服务。

2019年，中信银行推出老年客户专属“幸福+”版手机银行App，除字体放大外，进一步加强语音交互、问候提醒等智能应用；上线“健康银行”，提供名医问诊、血糖管理、健康讲堂等专属服务；升级首页及高频交易页面读屏功能；客户首次使用时提供动图指引，更加贴合老年客户需求。

2021年6月，中信银行联合全国老龄办、中国老龄协会发起“百城千场百万老人跨越数字鸿沟”活动，发布《玩转智能手机——开启老年幸福生活》新书。通过这本通俗易懂的图书和60余个手把手指导的视频讲解，帮助百万老年人掌握支付、出行、就医等七大场景中的智能技术应用。

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依托支点：数字化再造养老金融服务流程。

首先，建立客户旅程主导下的全渠道协同经营。在网点渠道，培养专业的养老金融规划师队伍，为客户提供养老财务状况检视及长期投资陪伴，实现网点“全覆盖”“零距离”。在远程渠道，开通“老年专线”，专门邀请30余名全科医生，线上回答老年人提出的健康问题。在电子渠道，推出专属老年版App，并在多个服务号上推出“幸福+”老年服务模块。

其次，分析客户需求，优化养老金融产品供给。中信银行以数据分析为抓手，理顺流量产品、规模产品、收入产品、深度经营产品、黏性产品系列，优化产品供给和销售渠道，全力打造“幸福+”系列服务，推出养老目标基金、公证养老等，提高重点产品覆盖率，做好产品售前、售中和售后服务，不断助力养老金融客户价值的提升。

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打造亮点：建设领先的养老金融服务开放平台。

中信银行全面升级“幸福+”养老服务开放平台，打造领先的“幸福+”服务体系，六大服务板块满足客户“老有所养、老有所医、老有所享、老有所学、老有所游、老有所乐”的全生命周期养老需求。联合中国老年大学协会，上线2000余节、时长超过18000分钟的金融+非金融课程。举办丰富多彩的老年才艺大赛，展现老年人精神风貌。联合阿里健康、微医等头部医疗机构，推进“健康银行”建设，提供名医解答、极速问诊、健康讲座等服务。参与中国社会保险学会、中国公证协会“公证养老”项目试点，在业内首创公证养老服务，整合206个城市的2 000余家律师事务所和公证处资源，为客户提供“法律+养老金融”服务。此外，中信银行聚焦群众“急难愁盼”问题，扎实开展“我为群众办实事”活动，组织开展“金融知识进社区、党建引领惠民生”主题宣传，将党史学习教育与“反诈反赌、反假货币、反洗钱”等与民生紧密相关的金融知识宣传相结合，部署各级党组织深入社区开展主题宣传活动。活动中，中信银行党员干部秉承“党建引领，服务社区，创新协同”的理念，真抓实干、主动服务、送教上门，走进老年社区、学校、劳动密集型企业等重点单位，面对面沟通、手把手辅导，通过小品、歌舞、书画作品等老百姓喜闻乐见的形式创新宣传形式，以案说法讲解实用技巧，结合新型金融诈骗、非法集资犯罪高发的情况，通过讲述金融产品特征、处理流程、金融常识及诈骗常见手段，向金融风险防范意识薄弱的老年人、学生、流动就业群体进行金融知识宣传，提醒老年人要增强日常反赌、反诈、反假的甄别能力，坚持“不轻信、不汇款、不透露、不扫码、不点链接、不听转接电话、不向陌生人提供身份信息”七不原则，帮助大家建立心理防线和辨诈本领，提升风险识别能力和自我保护意识，捂紧自己的“钱袋子”，获得大家的一致好评，老人们都笑称中信银行是“行走的金融百科书”。仅2021年，中信银行就组织开展各类现场宣传6000余场，直接覆盖735万社区居民，通过广播、电视等传统媒体及短视频、微信公众号等新媒体开展宣传2400余次，受众超千万。